Aprovechando estas fechas en que la tradición es el intercambio de regalos, voy a contar algo que le ha sucedido a un buen amigo mío (y con lo que quizá alguien se identifique) para hacer una pequeña reflexión.
Una historia cotidiana
Mi amigo trabaja en una Conocida Empresa Española. Durante el año 2006, su departamento estuvo dedicado a desarrollar un proyecto mal planificado y peor liderado, que al final tuvieron que sacar adelante los pocos que suelen asumir responsabilidades cuando hace falta, o sea, “los de siempre”. Esto supuso decir adiós a los fines de semana de varios meses, incluyendo vacaciones de Semana Santa y puentes, con el agravante de acudir cada día de ese período interminable a la oficina sabiendo que con las personas disponibles y los plazos existentes, el resultado nunca iba a ser aceptable.
Tras meses de estrés, depresiones y despidos de personal externo para reducir costes, el trabajo estuvo realizado (por supuesto, sin recibir ningún tipo de agradecimiento, e incluso con alguna queja sobre la calidad). Durante todo el tiempo, la principal preocupación de su superior fue que lo que le habían exigido desde arriba tenía que acabarse a cualquier precio, delegando en su gente la culpa de lo que saliera mal.
Hasta aquí, una situación con la que mucha gente se habrá sentido identificada.
No hay que ser un lince para suponer el estado de ánimo de mi amigo y sus compañeros tras la agotadora temporada de trabajo ininterrumpido, ni hay que conocer técnicas avanzadas de motivación para saber que un equipo en esas condiciones necesita un impulso para volver al ritmo normal de trabajo. A pesar de todo, el reconocimiento nunca llegó. La empresa revisó las horas extras acumuladas y decidió no pagar más que un pequeño porcentaje porque encontraba “irregularidades” en los partes de entrada y salida (estamos hablando de más de cien horas extras). El gerente responsable del proyecto, cansado de las críticas que recibía por parte de sus subordinados, reorganizó los equipos, quedándose con los que le sonreían y alababan las decisiones y trasladando al resto a otros proyectos sin el menor disimulo.
Hasta aquí, algunos todavía podrán reconocerse.
Meses después de lo que he contado, llega la época navideña. La Conocida Empresa Española sigue recortando gastos. La última declaración sobre las horas de trabajo reclamadas es que no se van a pagar y en su departamento reina un ambiente general de desengaño y frustración. Y es entonces cuando, sin previo aviso, la misma semana antes de las vacaciones de navidad, los componentes del equipo que hace meses se dejó la piel reciben en su casa una cesta de navidad descomunal, casi desproporcionada. “Con los mejores deseos de su Director”.
¿Os ha pasado esto alguna vez? ¿Qué conclusiones sacaríais de ello?
Después de ver la cesta – cielos, es ENORME – creo que transmite varios mensajes:
- El mensaje aparente es una merecida recompensa por el esfuerzo realizado, con lo que no da opción a plantearse si es ético aceptarla y cerrar la boca, o si hay que rechazarla por dignidad.
- El mensaje subliminal es un aviso claro y contundente: “Danos las gracias y no te quejes”.
- El mensaje de fondo es que “el próximo año y sucesivos nos reservamos el derecho de seguir pisoteando los derechos de nuestros empleados y decidiremos cómo y cuándo compensarlos por su esfuerzo extra, si así nos place”.
Creo que nunca hasta ahora había visto una técnica tan acertada de manipulación. De hecho, mi amigo, una vez superado el efecto sorpresa, 1) ha dado ya por perdido el dinero que le deben y 2) está encantado con la cesta. ¿Dónde está el problema entonces?
Supongo que se trata de una cuestión de formas. Me recuerda a lo que decía Saint-Exupéry en El Principito: “si tú vienes a cualquier hora, nunca sabré cuándo preparar mi corazón… Los ritos son necesarios“.
“Los ritos son necesarios”
Expectativa y cumplimiento
En este caso, lo que se ha roto son las reglas de un juego no escrito de expectativa y cumplimiento. Los regalos son una forma más de comunicación, un medio no verbal de decir “te aprecio” o “me acuerdo de ti”. En este diálogo sin palabras, como en cualquier conversación, hay una expectativa entre lo que se espera y lo que se recibe, y el resultado es más positivo cuanto mejor se guarda este equilibrio. Si se espera un regalo convencional, cualquier cosa que se reciba cumplirá la expectativa y nadie quedará defraudado. Lo mismo si se espera y recibe algo muy valioso. Pero cuando la expectativa de un gran obsequio no se ve cumplida, o cuando se recibe un regalo valiosísimo de alguien con quien no se tiene apenas trato, el equilibrio se rompe y lleva a pensar cosas como “¿Por qué me habrá hecho un regalo tan caro? ¿Qué querrá de mí? ¿Espera algo a cambio?”
Hay una frase que leí en un blog relacionada con esto: “Los regalos hacen esclavos como los latigazos hacen perros“. Pero, a diferencia de esos regalos previsibles que llegan en estas fechas procedentes de proveedores interesados, éste no se hizo por la búsqueda de reciprocidad. Eso es lo que me pareció preocupante del asunto: la desproporción entre la esperanza y el obsequio. (De hecho, la expectativa declarada era “no vais a recibir nada este año”). Yo interpreto esta desproporción como una demostración de fuerza, de dejar claro quién manda, quién da y quién quita.
Existe una rama de la psicología denominada Análisis Transaccional, que considera las interacciones entre individuos como conjuntos de transacciones que pueden dar lugar a resultados productivos o contraproducentes, dependiendo de cómo se realicen y el estado mental (“ego state”) de los participantes en la transacción. Es una rama menos explorada hoy en día, en que las terapias conductistas están en auge, pero aún así modeliza de forma muy precisa ciertos comportamientos sociales repetitivos. Uno de ellos, denominado precisamente ritual, se define como “una serie de transacciones complementarias (recíprocas) preestablecidas basadas en reglas sociales”, y toma como ejemplo el intercambio diario de saludos entre personas de una oficina. Es muy interesante que las mismas ideas sobre desequilibrio entre expectativa y cumplimiento se den en un simple “buenos días” de la misma forma que en el ritual de los regalos.
Para quien quiera información sobre esta fascinante teoría, recomiendo el libro Games People Play de Eric Berne, su fundador.
